Je prends la main

Il est loin, le temps où l'informaticien devait abandonner sa pizza pour aller dépanner l'utilisateur sur sa machine. Grâce aux progrès de la science, il peut maintenant prendre la main à distance et continuer à se larver derrière son PC apporter un service toujours meilleur à l'utilisateur.

A condition bien sûr que l'utilisateur y mette du sien, et ce n'est pas gagné, car celui-ci n'a pas évolué d'un pouce depuis l'australopithèque et le ZX 81, ce qui ne rajeunit personne, convenons-en.
Car sauf à se laisser une porte dérobée permettant d'accéder à toutes les machines du parc sans intervention de l'utilisateur, il faut à un moment donné que celui-ci nous "donne la main", en cliquant là où il faut.

Au boulot, on utilise PCHelpware, qui est relativement simple d'utilisation de part et d'autre, et un collègue particulièrement inspiré a même déployé le bidule dans les menus démarrer des gens pour qu'ils trouvent ça plus facilement. Théoriquement, la prise de main se déroule donc en trois clics : Démarrer - <nom du technicien qui doit intervenir - Connect.

Première difficulté : trouver le menu démarrer
Ca n'a l'air de rien, mais pour bon nombre d'utilisateurs, c'est déjà un cap à franchir. Combien de fois ai-je entendu "Le menu démarrer ? Tu sais moi j'y connais rien", ou bien "Non, je ne vois pas". Il faut dire que les fourbes de chez Microsoft ont enlevé le texte "démarrer" dans Windows 7 et ont carrément fait disparaître le bouton dans Windows 8.
Donc le menu démarrer, c'est le truc en bas à gauche, là. L'horloge ? Non, j'ai dit à gauche. L'autre gauche !
Confession : tous les utilisateurs que je fréquente ne sont pas complètement latéralisés.

Seconde difficulté : leur faire lâcher la souris
Ces outils de prise de main, c'est bien, mais on se retrouve avec deux souris pour un seul pointeur, ce qui est source de conflit. Déjà, il y a ceux qui gloussent en voyant la souris qui bouge toute seule à l'écran et qui appellent leurs collègues pour voir le spectacle : "regarde, mon ordinateur travaille tout seul !". Et puis il y a ceux qui veulent pas lâcher la souris et qui font systématiquement les mouvements inverses aux vôtres.
Une fois qu'ils ont compris, ils lâchent la souris et vous montrent des trucs avec leurs doigts, sur leur écran.
- Quand je clique ici, ça marche pas.
- Ici, où ?
- Ben là, je te montre !

Troisième difficulté : expliquer ce qu'on a fait
Dans 99% des cas, l'utilisateur n'a juste pas fait le geste trivial qui permettait d'aboutir au résultat souhaité. L'informaticien arrive alors en héros : il clique et ça marche. "Comment t'as fait ?", qu'ils nous disent. Et là, y a deux écoles :
Soit tu es dans un bon jour et tu prends ta casquette de bon samaritain qui veut vraiment que les gens progressent et apprennent, et tu leur expliques comment il fallait s'y prendre, pourquoi l'ordinateur a réagit de la sorte, et comment contourner le problème :
- Là, tu fais clic-droit, propriétés.
- Clic-droit ?
- Un clic avec le bouton droit de la souris.
- Le bouton droit ? (Je vous ai dit qu'ils n'étaient pas tous latéralisés ?)
- Oui, celui qui est au bout du doigt qui fait du bien (si c'est UNE collègue, évidemment).
- Mais quelle souris ?
etc etc

Soit tu es dans un mauvais jour, ton code PHP merde depuis ce matin alors qu'il n'a que trois lignes dont deux commentaires, tout le monde t'appelle sans arrêt pour des conneries, tes propres collègues, pourtant eux-mêmes informaticiens ne comprennent rien à rien et tu fais leur boulot en plus du tien, et donc, pas le temps d'expliquer : "c'était le driver du module de firefox qui n'était pas à jour". Et s'il insiste : "Il fallait modifier le user.js dans %appdata%, je te laisse, je dois finir d'étrangler mon collègue".

Bref, la prise de main à distance, c'est la plus belle invention depuis l'ouvre-boite électonique.