Darty dépannage

Dure vie que celle de l'informaticien. Il y a des dizaines de métiers dans l'informatique, de l'analyste-programmeur (terminologie un peu dépassée) à l'ingénieur système, du technicien-monteur de PC au Directeur des Systèmes d'Information (DSI), du webmaster à l'ingénieur réseau, le domaine est vaste, immense, ... infini ?
Mais pour le non-informaticien, les choses sont beaucoup plus simples : vous travaillez dans l'informatique, vous êtes donc une référence en la matière, peu importe le problème, vous avez la solution puisque cela est votre métier, et dans le cas contraire, vous êtes foncièrement incompétent.
Je suis souvent incompétent.
En tout cas, dans ce genre de situation, quand un utilisateur lambda fait appel à ma science pour régler un problème qu'il rencontre avec son PC, j'ai de bonnes chances de ne pas pouvoir le régler et d'y perdre mon temps, ma patience et mon latin.

Tous les informaticiens vous le diront, il est souvent fait appel à eux pour dépanner l'indépannable, pour gérer la pénurie de connaissances informatiques du demandeur. Et la tâche, non pas qu'elle soit foncièrement désagréable - tout informaticien dans l'âme a l'habitude et le goût de relever les défis techniques les plus osés - mais elle est difficile.

Hier encore, je passais deux bonnes heures au téléphone à faire fonctionner la toute nouvelle connexion ADSL de mon frère (s'il me lit, je le salue et je le rassure : non ça ne m'a pas embêté !). Terriblement frustré par les dépannages téléphoniques où l'impossibilité de manipuler soi-même la bête s'ajoute au manque de vocabulaire technique précis du correspondant, j'avais décidé de prendre la main à distance sur son PC. J'ai donc téléchargé Real VNC quelques instants avant le rendez-vous téléphonique pour voir si c'était jouable de lui faire installer ça. Mais avant de pouvoir me connecter sur son PC, il fallait que sa connexion fonctionne, évidemment. D'où l'utilité limitée de l'outil pour ce besoin précis d'installer la connexion... Enfin, ça servira bien pour plus tard.
Nous avons donc suivi ensemble les étapes de la procédure fournie par Mamadou, pour l'installation de l'Espace Client. Et évidemment, à un moment donné, ça coince : l'installeur nous demande de choisir le modem utilisé, et ne propose que les deux modems RTC (un interne, un externe) que possède mon frangin. Point de trace du modem ADSL, c'est ballot. Cette petite c@nn€rie nous a fait perdre une demie-heure. Une demie-heure à chercher une logique à la question posée afin d'éviter de trainer dans les étapes suivantes un éventuel mauvais choix à cet endroit. Au final, ayant épuisé toutes les explications rationnelles, je suis revenu au bon vieux "clique, on verra bien". Et effectivement, on a vu que ça marchait. Ouf.
La connexion s'auto-teste, s'établit. Tout marche. Fabuleux. Je décide alors de faire marcher ce fameux VNC pour prendre la main. Je demande d'abord à mon frère de télécharger lui-même ça sur realvnc.com, il tape l'adresse, je lui dit de cliquer sur download, ce qu'il fait, puis de choisir le bon lien pour télécharger le truc. Chose curieuse, il ne voit pas le lien dont je lui parle. Je lui dit de décrire ce qu'il voit, et manifestement, il n'est pas sur le bon site, je lui demande de lire ce qu'il voit dans la barre d'adresse... C'est pourtant correct. Et là, je me dis, tiens tiens, il est sur une sorte de moteur de recherche plein de pubs, il me dit avoir des soucis avec sa connexion internet, à tous les coups il a chopé un trojan grâce à l'inévitable Internet Explorer qu'il n'a pourtant dû lancer qu'une poignée de fois, selon mes recommandations.
Bon, l'ADSL fonctionne, je peux maintenant lui envoyer ça par mail, y a pas de raison. Ca fait juste un méga, ça passe. Il reçoit le truc, l'installe, met en route le serveur VNC, j'essaie de me connecter avec mon client (préalablement, il me fallait son adresse IP, pas facile de voir l'adresse IP quand on n'a pas l'habitude et qu'on ne sait meme pas à quoi ressemble une adresse IP !). Ça marche pas. J'essaie de le pinguer, juste pour voir si je le vois. Pas de résultat. Je lui demande de me pinguer, pareil. Je lui demande de pinguer un site au hasard, ça marche, mais il obtient une adresse IP différente de la mienne. Tiens, tiens... Cela me fait penser à un cas qu'on a eu au boulot : le trojan a remplacé les informations DNS de la machine, résolvant de façon farfelue toutes les requêtes, on tape Google, on arrive sur MSN Search ... Deux choses à vérifier : le fichier hosts de windows et la config réseau. Des choses ultra simple, qu'on fait des dizaines de fois dans une semaine quand on est un peu "dans le milieu", mais pour un néophyte, c'est l'aventure totale ! Heureusement, mon frère étant doué d'une intelligence rare (on sait jamais, j'ai l'impression qu'en lisant le reste, il va croire que je le prends pour un neuneu !), il parvient sans encombre à me donner les infos et pas de bol : ça vient pas de là.
Bon, si Trojan il y a, passons donc un petit coup de Ad Aware pour nettoyer tout ça, je lui envoie encore une fois le truc par mail, il l'installe et lance le scan : 29 objets indésirables trouvés. C'est déjà ça. On supprime tout ça, mais le problème reste entier, il y a des choses anormales qui se passent, même le site inoffensif de La chaine météo s'affiche de façon imparfaite, un coup ça marche, un coup ça marche pas...
Je reviens à mon idée de VNC, le problème vient des pare feu. Entre celui de Windows et Zone Alarm, ça fait deux raisons pour ne pas même pouvoir se pinguer correctement. On désactive tous les deux nos firewalls (j'aime le risque), et on retente le coup du VNC. Et là miracle : ça marche ! Je prends la main sur un PC qui tourne à des centaines de kilomètres de chez moi, mon frère voit bouger le curseur de sa souris tout seul, des choses qui s'écrivent toutes seules sur son écran. C'est magique l'informatique quand ça marche. Assez content de moi (je n'ai jamais utilisé VNC ailleurs qu'au boulot où je ne l'ai pas installé moi-même), je m'amuse quelques secondes avec ce jouet, puis je me reconcentre sur ma tâche : les problèmes avec la connexion internet.
Je tape l'adresse de RealVNC. Et ... ça marche. En tapant, je vois dans la liste déroulante les adresses déjà tapées, et notamment "realvMc.com". Voilà déjà une explication, une faute de frappe qui conduit sur un autre site. Pas bien grave.
Pour La chaine météo, je suis plus mauvais, impossible de comprendre ce qu'il se passe. On dirait qu'une fois dans le cache, certaines pages ne veulent plus s'afficher correctement. J'essaie chez moi, je n'ai pas de problème. Je ne parviens qu'à trouver un palliatif (recliquer sur OK quand la page ne se charge pas rapidement) pour contourner le problème.

Au final, la mission est à moitié accomplie : l'ADSL fonctionne, mais il y a encore des choses bizarres sur certains sites. Cela aurait pu être bien pire, mais aussi bien mieux. Bilan mitigé mais à 23h30, l'oreille explosée par le combiné du téléphone, j'abdique...